最近，不少关注跨境电商的卖家和消费者都注意到了一个变化：Ozon平台在物流和售后服务方面悄悄“升级”了。特别是关于FBOFulfillment by Ozon模式下的退货流程，平台推出了一系列优化措施，让卖家可以更主动地参与退货申请的处理。这一调整看似只是后台操作的一小步，实则对整个平台生态的影响不小。
对于使用FBO服务的卖家来说，过去一旦商品被退回，基本就进入了“静默等待”模式退货由Ozon全权负责，卖家既看不到详细原因，也插不上手处理。这种“甩手掌柜”式的安排虽然省心，但也带来了不少问题。比如，有些退货其实并不符合退换条件，但由于信息不透明，卖家只能被动接受损失；又或者，明明商品还能二次销售，却因为流程僵化被直接报废，造成资源浪费。
而现在，情况不一样了。根据Ozon近期发布的更新说明，平台已允许FBO卖家在系统中查看并响应部分退货申请。这意味着，当消费者提交退货请求时，卖家可以根据订单详情、退货理由甚至历史购买行为，判断是否批准或拒绝该申请。当然，最终决定权仍在平台，但卖家的意见现在有了更大的权重。
这一变化的背后，其实是Ozon在平衡用户体验与商家利益上的深思熟虑。近年来，随着俄罗斯本地电商竞争加剧，Wildberries、Yandex Market等平台都在不断提升服务效率，Ozon要想保持领先地位，就不能只靠低价和快送，还得在售后体验上下功夫。而退货，恰恰是影响消费者满意度的关键环节。
举个例子，一位买家买了件冬季外套，收到后觉得尺码偏小，申请退货。以前这种情况平台通常会直接同意，衣服退回仓库后，经过检查若无损坏，理论上可以重新上架。但现实中，由于缺乏有效沟通，很多卖家根本不知道这件衣服还能用，只能眼睁睁看着库存“蒸发”。现在不同了，卖家可以在系统里看到退货状态，并建议“可重售”，仓库方面也会据此做出更合理的处理决策。
更重要的是，这种参与感增强了卖家对平台的信任。一位长期在Ozon上经营家居用品的中国卖家李姐就告诉笔者：“以前总觉得平台把我们当‘供货商’，出了问题全我们担着。现在能参与到退货审核里，哪怕只是提个意见，心里也踏实多了。”她还提到，自从新流程上线后，她的店铺因“七天无理由退货”造成的损耗下降了近三成。
当然，这项优化也不是完全没有挑战。比如，如何确保卖家不会滥用权限、恶意拒绝合理退货？Ozon显然也考虑到了这一点。目前，卖家只能对特定类别的商品如非易耗品、非定制类提出处理建议，且所有操作都会被记录留痕。如果某个卖家频繁驳回合规退货申请，系统会自动预警，甚至限制其权限。
平台还加强了与第三方物流和质检团队的协作。退货商品进入仓库后，会有专人进行外观和功能检测，并将结果同步到卖家端。这样一来，买卖双方都能基于事实做判断，减少误会和纠纷。
从行业趋势来看，Ozon的这一步其实走得挺准。根据Statista今年初的数据，俄罗斯电商市场预计2025年规模将突破4万亿卢布，其中移动端购物占比已超过65%。用户越来越习惯“先买后试”，退货率自然水涨船高。像Ozon这样提前布局退货管理，不仅是提升服务质量，更是为未来的增长铺路。
值得一提的是，这一轮优化并非孤立动作。今年以来，Ozon陆续推出了跨境结算提速、海外仓配升级、AI客服接入等多项改进。尤其是在中俄贸易持续升温的背景下，越来越多中国卖家选择通过Ozon进入俄语市场。对他们而言，平台能否提供稳定、透明、可控的运营环境，直接关系到生意成败。
说到底，电商拼到最后，拼的不是谁价格低，而是谁的服务细、反应快、体验好。Ozon这次把退货的“话语权”稍微交还给卖家，看似是小事，实则是平台治理理念的一次进化从“我替你做主”转向“我们一起商量着来”。
对于普通消费者来说，可能感受不到后台这些复杂调整，但他们能明显察觉到：退货更顺畅了，客服回复更快了，买到不合适的东西也不再是“麻烦事”。而这，正是一个成熟电商平台最该有的样子。
